Un test pour évaluer la personnalité et les compétences clefs attendues pour les personnelles de l'hôtellerie et de la restauration.
L'industrie hôtelière a des débouchés dans les secteurs de l'hôtellerie, de l'alimentation et des boissons et c'est aujourd’hui l'une des industries la plus pourvoyeuse d’emploi dans le monde. Parmi les choix de carrière les plus prisés dans ce domaine, mentionnons les guides touristiques, l’organisation et la réalisation d'événements, les chefs cuisiniers et le personnel de bateau de croisière...
Beaucoup de compétences sont requises pour réussir dans ces différents métiers, mais ce qui reste essentiel sont des qualités comportementales. À partir des nombreuses études que nous avons réalisées sur les critères recherchés pour le recrutement, nous avons dressé une liste des compétences clefs requises dans les métiers de l’hôtelière, de la restauration et du tourisme. Parmi ces compétences clefs l'attention aux détails, le travail d'équipe et l'engagement.
Que doit pouvoir évaluer un test de recrutement dans le domaine de l’hôtelière, de la restauration et du tourisme ?
Un test de recrutement pour mesurer l’efficacité :
C’est le souci, la volonté de rentabiliser son temps. La personne a besoin de résultats rapides et visibles et pour cela elle évite au maximum d’être confrontée à des temps morts. Elle aime aller à l’essentiel en évitant le plus possible de s’égarer dans les détails. De même elle s’efforce de faire preuve à chaque instant de réactivité. Pour cette personne, le client ne doit pas attendre, il ne doit pas faire les frais d’un manque d’organisation. Au besoin, elle sait faire preuve de débrouillardise, n’hésite pas à sortir des habitudes de travail, des procédures, si cela peut aller dans le sens du service, de la qualité dus au client.
Un test de recrutement pour mesurer la capacité à s’organiser :
C’est pour le personnel l’aptitude à planifier, à bien gérer son emploi du temps. Goût pour ce qui est programmé à l’avance, de manière rationnelle, en laissant le minimum de place à l’improvisation. C’est la volonté de maîtriser son temps tout autant que de bien organiser son espace de travail. La personne a besoin que ses tâches soient correctement réparties, que les consignes soient claires, cohérentes et stables. Difficile pour elle de s’accommoder de toute forme d’improvisation.
Un test de recrutement pour évaluer son sens des responsabilités vis-à-vis de l’hygiène :
C’est la capacité à se sentir spontanément concerné par tout ce qui touche à l’hygiène, à intégrer ce paramètre comme faisant partie du quotidien. Une note élevée à ce critère est le fait d’une personne pour qui ce paramètre va de soi. A fortiori, cette personne saura inciter ses collègues à le prendre en compte. Respect des consignes d’hygiène, écrites ou non, volonté de se tenir au courant des règles en usage, acceptation des contraintes liées à ces règles, utilisation de produits, de tenues adaptées, caractérisent principalement ce critère. A l’inverse, une note faible indique un laisser aller dans ce domaine. Celui-ci est vécu avant tout comme une contrainte. La notion de risques inhérents à l’absence d’hygiène n’est pas intégrée.
Un test de recrutement pour évaluer la mémoire
Capacité à mémoriser des informations de sources et de natures diverses, à les restituer fidèlement : informations auditives, visuelles, situationnelles. Outre la capacité de mémoriser des données brutes, ce critère mesure une certaine souplesse d’esprit. En effet, il ne s’agit pas pour le sujet d’effectuer un simple travail de mémoire, mais d’avoir le réflexe de sélectionner les informations pertinentes, celles qui devront être mémorisées. Souplesse dans la mesure où des informations disparates, hétérogènes, se présentant à des moments divers de la journée, doivent pouvoir mobiliser pareillement l’attention pour être réutilisées ultérieurement. Mémoire donc, mais capacité, d’attention, de sélection, de tous les instants.
Un test de recrutement pour voir comment les personnes se comporte vis à vis du stress
Capacité à canaliser le stress, à positiver face aux difficultés professionnelles. Plutôt que de se laisser déborder par celles-ci, la personne aura à cœur de maintenir la qualité des prestations qu’elle entend offrir à sa clientèle et de maintenir avant tout un bon relationnel. Plus qu’une attitude allant de soi, il s’agit plutôt de la volonté de faire face en assurant dans les meilleures conditions la continuité du service. C’est la capacité à accepter les critiques et à y répondre de manière diplomatique. C’est également la capacité à s’adapter aux demandes fluctuantes de la clientèle, à accepter les imprévus, à les considérer comme des paramètres inhérents à toute activité de services. Il s’agit de "faire avec", d’accepter la pression quotidienne pour ensuite la dépasser.
Un test de recrutement pour évaluer la sociabilité, l’amabilité et le sens du sourire.
Ce critère dénote tout d’abord un contact aisé, chaleureux. Il exprime le goût pour les relations humaines, le souci d’entretenir des échanges harmonieux. Ce critère dénote un penchant pour la convivialité, les contacts entre amis. Il marque le désir d’entretenir des bonnes relations, de ménager les susceptibilités. D’une certaine manière, c’est savoir apporter aux autres la qualité relationnelle que l’on apprécierait pour soi-même même.
Un test de recrutement pour mesurer la capacité à se rendre disponible
Ce critère indique une grande disponibilité en termes de temps consacré aux autres, de souplesse dans la manière d’y répondre. La personne c’est interrompre aisément ce qu’elle fait pour se mettre à disposition d’autrui. C’est la capacité à répondre "présent" chaque fois que nécessaire, dans un souci d’efficacité, et de qualité au travail. Ce critère dénote aussi la tendance à vouloir se rendre utile, à rendre service. La personne sait répondre de manière naturelle aux attentes d’autrui, et fait en sorte que celui-ci soit satisfait du service qui lui a été fourni, sans en espérer obligatoirement de contrepartie.
Un test de recrutement pour voir les capacités de travail en équipe
C’est en premier lieu la tendance à préférer le travail en équipe au travail en solitaire. Goût pour les contacts, les échanges, capacité à partager les bons comme les mauvais moments. Mais outre le plaisir de la convivialité, ce critère suppose également les adaptations, les concessions nécessaires pour que le vivre et travailler ensemble fonctionne correctement. La personne saura s’adapter aux contraintes collectives, répondre aux attentes des uns et des autres, tout autant qu’accepter les critiques et les remises en question. Ce critère mesure la capacité à penser d’abord en termes d’objectifs, de projet global de l’équipe, plus qu’en termes de tâches et d’emploi du temps personnel.
Un test de recrutement pour mesurer la capacité d’écoute et d’attention
C’est l’attitude naturelle qui consiste à privilégier l’écoute à la parole. A accorder plus de place à ce que l’autre va vous dire, qu’à se mettre soi-même en avant. C’est donc la capacité à se mettre à niveau, à reformuler, à vérifier qu’on a bien compris ce qui a été dit. La personne sait écouter les autres au sens où elle est attentive à leurs idées, à leurs points de vue. Elle sait se mettre en retrait, avoir de l’empathie, inspirer confiance à ses interlocuteurs. Elle leur laisse ainsi toute latitude pour s’exprimer, sans juger, sans choisir à leur place.
Un test de recrutement pour mesurer la capacité à communiquer clairement et efficacement
Concerne la capacité à échanger, faire circuler des informations avec les collègues, la hiérarchie, les partenaires impliqués. L’objectif étant d’assurer, de maintenir un fonctionnement du service adapté et cohérent. Plus que l’aptitude verbale ou les capacités rédactionnelles, c’est le souci de ne pas garder pour soi les informations qui pourraient être utiles à tous. La personne a le réflexe de faire suivre les informations qu’elle détient, de veiller à ce qu’elles touchent les bons interlocuteurs. De même, elle saura aller au-devant de la clientèle afin de l’informer de tout ce qu’elle jugera utile pour celle-ci.
Un test de recrutement pour évaluer la discrétion et la réserve des personnels
Ce critère mesure la tendance à l’effacement, à la réserve, à la retenue. Il mesure ainsi cette forme de politesse qui consiste à ne pas empiéter sur le territoire de l’autre, à garder la bonne distance, à laisser à autrui l’initiative de la proximité. C’est la capacité à s’autocontrôler pour ne pas tomber dans la familiarité. Vis-à-vis de la clientèle, c’est la capacité à : "Tout entendre – tout voir – ne rien dire". A minima, c’est la capacité à écouter sans imposer son jugement, ses propres idées, ses convictions en retour. A l’extrême, c’est la volonté de ne jamais servir de caisse de résonance aux bruits de couloirs, aux indiscrétions, aux rumeurs de toute nature.
Un test de recrutement pour évaluer le dextérité et l’habileté manuelle
Ce critère traduit l’habileté manuelle, le goût pour tout ce qui relève de l’activité pratique. Une bonne note à ce critère est le fait d’un sujet qui se sent à l’aise lorsqu’il s’agit de travailler de ses mains, de faire preuve d’adresse, d’assurance, de débrouillardise, dans des activités telles que le bricolage, les travaux d’intérieur… A fortiori la personne sait se montrer intéressée et motivée lorsqu’elle doit s’atteler à des tâches qu’elle ne connaît pas ou qui nécessitent plus d’agilité manuelle ou de concentration que ses tâches habituelles. Inversement, une faible note à ce critère dénote une certaine distance vis à vis des activités pratiques, le sentiment de n’être pas à la hauteur lorsqu’il s’agit de travailler avec ses mains.
Un test de recrutement vérifier la résistance à la fatigue
Résistance à la fatigue physique et nerveuse. Mesure la capacité à maintenir un bon niveau d’investissement physique et psychologique dans les activités. C’est la capacité à travailler dans des conditions parfois difficiles : horaires décalés, contretemps, surcharges, bruits, pression de la clientèle. Capacité à offrir un haut niveau de qualité en tout lieu et à toute heure. C’est donc un indicateur d’un bon état de santé, d’un équilibre personnel satisfaisant. C’est aussi un indicateur du besoin de se dépenser physiquement : la personne aime bouger, évite les temps morts, n’attend pas qu’on la sollicite pour "être sur le pont". A l’inverse, une note faible sera l’indicateur d’un manque d’entrain, d’une moindre capacité de récupération dans les activités quotidiennes.
Un test de recrutement pour identifier la capacité des personnel à prendre des initiatives.
Aptitude à faire le premier pas, à aller au-devant des clients, des collègues, des tâches en général. C’est le refus de l’attentisme ; c’est la capacité à anticiper, à avoir une longueur d’avance pour ne pas être pris au dépourvu. Concerne la disposition d’esprit qui fait qu’on se sent d’abord et avant tout acteur et non spectateur, que l’on s’efforce de prévoir plutôt que de réagir après coup aux circonstances. Une bonne note à ce critère est le fait d’une personne qui se sent responsable, qui saura aller de l’avant plutôt que d’attendre systématiquement des directives. Elle a le souci du service en temps et en heure et s’y emploie en mobilisant spontanément son énergie. Une note faible dénote au contraire l’attentisme, la capacité à se reposer davantage sur les circonstances, les consignes issues de la hiérarchie, que sur un engagement personnel.
Un test de recrutement pour évaluer le sens de l’observation du personnel
Ce critère exprime la capacité à observer, à repérer facilement, spontanément, des attitudes, des habitudes, des situations, qui renseignent sur les individus, sur leur l’environnement immédiat. La personne manifeste de la curiosité pour tout ce qui se passe autour d’elle. L’esprit en alerte, fonctionnant à 360 degrés, elle sait "balayer" son espace afin d’en tirer les informations qui permettront de s’adapter au mieux à la situation présente : saisir les attentes d’un client, repérer et prévenir les dysfonctionnements, anticiper la demande, améliorer la qualité. C’est la capacité à mobiliser en permanence l’attention sur des sources d’informations diverses, à s’extraire de la routine, afin de ne rien manquer de ce qui se passe autour de soi. C’est une attention de tous les instants sous un angle le plus large possible.
Un test de recrutement pour mesurer la capacité à s’adapter aux changements
Capacité à s’adapter aux changements dans le contexte professionnel : changements de tâches, changements de lieu, d’emploi du temps, de collègues…. C’est donc la capacité naturelle à accepter l’imprévu, à y réagir positivement afin de garantir la continuité du travail. Une bonne note à ce critère traduit ainsi une attitude positive face aux nécessaires adaptations et aux changements inévitables dans toute entreprise de services. Le sujet est donc conscient que le résultat, la satisfaction du client, passent avant ses attentes personnelles. A l’inverse, une note faible traduit la préférence pour un travail routinier, la difficulté à modifier ses habitudes. Le changement est alors vécu comme une contrainte et non comme une occasion de montrer son savoir-faire.
On peut utiliser aussi un test sur les aptitudes et les capacités intellectuelles pour ce type de recrutement.